Tempoet på kjøkkenet tok nesten knekken på McDonald’s-sjefen

Oppdatert torsdag 14.10.21 klokka 11.55: Børre Kleivan gikk onsdag 13.10.21 av etter kritikk for brudd på arbeidsmiljøloven på McDonalds-restauranter i Bergen.

På McDonald’s i Storgata i Oslo er Norgessjef Børre Kleivan i full gang med å rydde opp etter en uheldig kunde i trappa opp til andre etasje i restauranten.

Den dresskledde mannen skiller seg ganske mye ut fra de uniformkledde ungdommene som i høyt tempo styrer hovedrestauranten til McDonald’s i Norge.

Likevel er det ikke lenge siden Kleivan var i deres sko. Da han begynte som toppsjef i februar i fjor, måtte han gjennom den standardiserte opplæringen som alle ansatte, samarbeidspartnere og leverandører i den globale hurtigmatkjeden må.

I flere uker jobbet han på kjøkkenet, stod i luka på Drive-Thru, stekte burgere og serverte kunder ved bordene. Målet er at det skal være enklere å holde dialog, stille spørsmål eller påpeke om noe burde endres når du har vært der selv og vet hva du snakker om.

– Tempoet var det tøffeste for en stakkars kontormann. En time i drive-through på McDonald’s er ingen spøk, sier han.

Opplevelsen oppsummerer han som «gøy og morsom». Han likte å få ta del i den umiddelbare situasjonen, jobbe side om side med folk og se at alt gikk rundt.

– Det var herlig å oppleve at restaurantsjefen, som var i 20-årene, turte å sette en mann på 50 år på plass. Noen ganger fikk jeg rett og slett beskjed om at jobben jeg gjorde ikke var bra nok og ble korrigert deretter. Det er fantastisk at vi har slike ledere som styrer kjempestore bedrifter med 100 ansatte.

Fra à la carte og fast food

Børre Kleivan beskriver seg selv som en fullblods restaurantmann. Han startet karrieren som restaurantsjef på et SAS Scandinavia hotell i København som 24-åring, etter å ha fullført en bachelorgrad i hotelledelse i England.

– Jeg var ærlig om hva jeg ikke kunne og spurte servitørene om å lære meg opp. En leder kan ikke kunne alt. Det er viktig at du har folk rundt deg som er ekspertene. Det var den største wow-opplevelsen jeg har hatt i arbeidslivet. Der måtte jeg virkelig tenke for å få til å fungere.

Hans første møte med hotellbransjen var derimot som nattevakt på et Scandic hotell da han var ferdig videregående.

– Det var et morsomt miljø, yrket har med mennesker å gjøre og jeg kunne være omgjengelig. Jeg tok en mer teoretisk retning da jeg begynte å studere, og angrer ikke.

Han har også vært daglig leder på den ærverdige restauranten Theatercaféen i Oslo, før han etter noen år i andre bransjer bestemte seg for å bytte ut hvite duker og brasserimeny med hurtig tempo og fast food.

– Begge jobbene handler om å tilfredsstille gjestens behov. Kundeservice og gjestfrihet handler om å se gjesten, gi dem det de ønsker og kanskje litt ekstra. Logikken med å drive restaurant er egentlig det samme, selv om produktet og lokasjonen er to helt forskjellige ting.

Uansett hvor man skulle velge å spise middagen sin, mener han det viktigste for en velfungerende restaurant er å ha medarbeidere som trives, som er stolte av hva de driver med og som like å yte service med et smil om munnen.

På McDonald’s skal det gå 2-3 minutter fra bestillingen til gjesten har maten. Det stiller med andre ord enorme krav til logistikk.

– Umiddelbar presisjon og et kortere tidsvindu for å skape en opplevelse for gjesten er den største forskjellen mellom à la carte og fast food.

En av de klareste likhetene mellom de to vidt forskjellige konseptene er at man alltid jobber med stoltheten til faget.

– Noe av det morsomste begge steder, er muligheten til å jobbe med unge arbeidstakere og virkelig få rekruttert til bransjen, skape entusiasme og stolthet for det man driver med. Selve menyene er veldig annerledes, men respekten for arbeidet som gjøres er veldig lik.

Foto

Børre Kleivan startet i lederjobben en måned før Norge stengte ned på grunn av koronapandemien. (Foto: Camilla Skjær Brugrand)

Stor frihet

I verdens største hurtigmatkjede skulle man kanskje tro at alt var toppstyrt fra eierne i USA. Denne myten avkrefter Kleivan raskt. Han forklarer at hvert land har mye frihet til å utvikle menyene og selskapet til den enkelte kultur.

I Norge er det totalt 15 franchise-eiere som driver alt fra en til ti McDonald’s-restauranter. Mange av disse eierne startet på kjøkkenet – et tydelig bevis på at man kan gjøre karriere i selskapet. Hovedmålet er å holde driften lokal og ansette lokalt. De jobber med lokalsamfunnet, idrettslag, ungdomsklubber og annen veldedighet i nærområdet.

– Den lokale tilhørigheten starter i restaurantene og bygger seg opp i de ulike landene. Det er mange ting på menyen man finner her i Norge som man aldri ville finne i USA.

Kleivan forklarer at en av grunnsteinene i McDonald’s-systemet handler om partnerskap mellom ledelsen, franchisetakerne og leverandørene.

– Da er det logisk at vi bruker så mye lokale råvarer som mulig. Samarbeidet med norske bønder har vi drevet med i mange år. Vi var tidlig ute med å finne bønder som kunne produsere de potetene vi bruker og som produserer nok av salaten vi bruker.

McDonald’s har et langt samarbeid med Nortura, som utvikler burgere og produkter etter restaurantkjedens spesifikasjoner.

– Vi ser at forbrukerne ønsker lokalprodusert mat, og gjør disse valgene av de rette grunnene, mindre avfall, kortere reisevei og mindre CO2-utslipp. Og slik støtter vi den norske bonden.

Kraftige reaksjoner

I fjor ble det innført et forbud på engangsplast som plastbestikk, tallerkener og sugerør. Forbudet ble innført som følge av et EU-direktiv. Dette førte blant annet til at sugerørene og bestikket til McDonald’s ble byttet ut med papp og tremateriale. Dette skapte harnisk blant flere av forbrukerne.

– Det var åpenbart en del reaksjoner i begynnelsen. Det er det alltid ved en forandring. Jeg har tro på forbrukeren når det gjelder å forstå logikken i det. Vi har et ansvar for at verden skal bringes videre til våre barn. Vi har et plastproblem, og det må vi gjøre noe med. Dette er et lite steg i den retningen.

Han forklarer at McDonald’s er en enorm aktør som faktisk kan utgjøre en forskjell i kampen for en klimavennlig klode.

Det var herlig å oppleve at restaurantsjefen som var i 20-årene turte å sette en mann på 50 år på plass

– Vi har bare begynt på reisen, og det kommer flere endringer på forpakningen.

– Hvordan tror du McDonald’s vil se ut om fem år?

– Vi kommer til å være betydelig mye større og med flere restauranter. Vi kommer til å ha en tydeligere bærekraftprofil og skape bedre forståelse for hva vi faktisk gjør.

– McDonald’s kommer til å fortsette å bli ansett som en viktig bidragsyter når det gjelder å gi ungdom en sjanse. Vi er en viktig aktør for ungdommer i et karriereløp og for at de skal komme seg inn på arbeidsmarkedet. Rollen som samfunnsaktør kommer til å bli tydeligere.

Lytte til gjestene

De siste ti årene har McDonald’s beveget seg i en retning mot sunnere fast food. I dag finner man både salater og vegetar-alternativer på menyen. Utviklingen skyldes en kombinasjon med at samfunnet er i endring og andre holdninger blant forbrukerne.

– Ingen kan vokse eller overleve dersom man ikke hører på gjestenes ønsker. Ingen restauranter oppfordrer gjestene til å spise hos dem hver eneste dag eller hele tiden, men vi er der for de som ønsker det. Vi skal ha alternativer for gjestene og det de etterspør.

McDonald’s har blant annet redusert saltinnhold, redusert fettet i maten og satt sunnere alternativer på menyen.

– Det vil vi hele tiden gjøre. Mange går hit fordi de har lyst på burger, nuggets eller «verdens beste fries». Vi har mange som vil spise vegetar, og da må vi et alternativ. Det handler alltid om smak og opplevelse.

– Tar du ofte lunsjen på McDonald’s?

– Oftere enn før. Men som alle andre, spiser jeg variert. Jeg tar ikke lunsjen her hver dag. Jeg er veldig glad i knekkebrød med leverpostei eller en god salatbar. Det er ikke fritt for at man spiser en burger i ny og ne.

McDonald’s-sjefen lover at det kommer morsomme ting og artige smaker framover fra restaurantkjeden.

– Vi har utforsket en del smaker de siste årene. Det er ikke sikkert man trodde det skulle være trøffelmajones eller steinsopp på burgeren for noen år siden. Dette er smaker man ofte finner andre steder i bransjen. Vi tør å eksperimentere og stiller alltid forbrukerne spørsmålet om hva de liker.

Inngangsport til arbeidslivet

For mange ungdommer er McDonald’s ofte den første arbeidserfaringen de får på CV-en. Noe som gjør McDonald’s til en attraktiv arbeidsgiver i mange ufaglærtes øyne. Å gi ungdommer, ufaglærte og folk med lite arbeidserfaring en sjanse, mener Kleivan er noe av det mest fascinerende ved hele jobben.

– Det er gøy å jobbe med å se de uendelige ressursene som ligger hos ungdommer og hvilke avgjørelser de kan være med å ta. Det er morsomt å se folk blomstre. Alle gjør litt, og sammen gjør vi mye.

Det å vite at man skaper muligheter for unge er uten tvil det Kleivan synes er mest givende med jobben.

– Uansett hvilken bakgrunn man har eller hvilke karakterer man fikk på skolen, kan man få en mulighet her. Vi går etter personlighet, om vedkommende vil gjøre en innsats, har lyst til å levere og jobbe i team. Ungdommene får en hektisk hverdag og de må jobbe med systemer og rutiner.

– Handler det om å ansette ufaglærte og unge folk uten arbeidserfaring om å holde lønnskostnadene nede?

– Det har ingen verdens ting med lønnskostnadene å gjøre. Vi følger alle tariffer og har ordnede og ryddige arbeidsforhold. Vi er definitivt konkurransedyktige på lønn og jobber med unge mennesker fordi de er en ressurs. De jobber godt, de skaper en positiv stemning og de er åpne for endring.

– Man scorer høyt når man har McDonald’s på CV-en når man skal søke en annen jobb. Arbeidsgivere vet at denne jobben er hektisk og at vi stiller krav til å følge rutiner og jobbe i team.

Må være tydelige

Når McDonald’s vurderer jobbkandidater handler mye av vurderingsgrunnlaget om personlighet, i tillegg til en test alle må gjennomføre, altså ikke bare erfaring. Testen skal finne dem som tenker gjestfrihet og har en motivasjon for å jobbe.

– At man scorer godt på disse testene er ikke det eneste kriteriet. Folk kommer inn i restaurantene med glimt i øyet og CV-en i hånden. Vi har tatt inn folk som man normalt ville tro skulle falle helt utenfor arbeidslivet, men som blomstrer og gjør en vanvittig god jobb. Det er en blanding av personlighet og kunne jobbe i team, ha lyst til å gjøre en innsats og er arbeidsom.

– Hva er det mest krevende med å ha unge, uerfarne arbeidstakere?

– Det mest krevende handler om tydelighet og at samme informasjon blir gitt, forstått, tolket og utført på samme måte. Kundene skal forvente samme behandling uansett hvilken McDonald’s de besøker.

– Det er viktig å forklare hvorfor vi gjør som vi gjør. Hvorfor er det viktig å smile med øynene når man går med munnbind? Lederne må være litt mer forklarende med unge arbeidstakere.

I år har McDonald’s passert godt over 4000 medarbeidere rundt om i Norge, og de har ansatt nærmere 1000 personer hittil i 2021.

– Vi har en sunn turnover. Folk blir lenge nok til at de blir dyktige og får bygget opp erfaringer. Enten for å bevege seg opp i McDonald’s-systemet til skiftleder eller restaurantsjef, kanskje en spesialstilling på hovedkontoret, eller de fortsetter karrieren et annet sted.

– Hvordan motiverer du ansatte?

– Det viktigste er å lytte til dem og respektere jobben alle gjør. Hvis vi som ledere virkelig viser genuint at vi respekterer det som skjer ute i restaurantene og vet hva de jobber med, vil man ha en mye bedre dialog, få åpnere og ærligere tilbakemeldinger og jeg tror også man da får respekt tilbake.

Det som motiverte Kleivan til å bytte beite til McDonald’s var måten hele organisasjonen samarbeidet på og verdiene om at man skal respektere alle – både gjestene, miljøet, lokalsamfunnet og konseptet.

– Vi tror mye på våre ansatte som enkeltindivider. Vi vet at de er vår største suksessfaktor.

Foto

Mye skal være likt i McDonald’s-konsernet, men Kleivan er likevel tydelig på at man må ha en lokal lederstil og kultur som er forenelig i det landet og området hvor man operer fra. (Foto: Camilla Skjær Brugrand)

Nulltoleranse

Mye skal være likt i McDonald’s-konsernet, men Kleivan er likevel tydelig på at man må ha en lokal lederstil og kultur som er forenelig i det landet og området hvor man operer fra.

– Det som er felles for alle de 35.000 restaurantene er at medarbeiderne står i sentrum. Vi har også null-toleransekultur mot trakassering, mobbing og forskjellsbehandling. Det aksepteres ikke og slås hardt ned på.

En del av prinsippene og opplæringsmaterialet som brukes i Norge er også mer eller mindre er oversatt fra USA. Men medarbeiderundersøkelsene blir laget lokalt.

– Vi står fritt til å velge hvilke spørsmål vi skal ha å jobbe videre med. McDonald’s er amerikansk og har hovedsete der, men vi jobber lokalt. Jeg får ikke beskjed om hvordan jeg skal lede våre norske medarbeidere fra sentralt hold.

– Hvordan er lederstilen din?

– Jeg er en åpen, omgjengelig og en grei fyr å snakke med. Jeg gjør hva jeg kan for å lytte og synes lite om diktatoriske lederstiler. Når en avgjørelse skal tas, bruker jeg gjerne litt tid på å høre på forskjellige veier rundt.

Kleivan er ikke redd for å endre standpunkt eller mening dersom det kommer et godt argument eller han ser at ledelsen har valgt feil vei. Da stopper han opp, går tilbake og justerer retningen.

– Hvordan løser du konflikter?

– Konflikter er aldri gøy. Jeg tror få mennesker går inn i en konflikt for å være i konflikt. Konflikter kan løses dersom det er en overbevisning fra begge sider om at det finnes en bedre vei. Det viktigste er å lytte og sette seg inn i hva som driver uenigheten. Man må være stolt nok til å ta et steg tilbake å si at dette ikke var så dumt. Jeg har tro på dialog.

– Når en konflikt er over, må den være over. Partene må legge uenighetene og de vonde følelsene som har vært bak seg. Ta hverandre i hendene og vær enige om å jobbe videre sammen. Bitterhet har jeg ikke noe sans for.

Trives ikke i eget selskap

Børre Kleivan startet i lederjobben en måned før Norge stengte ned på grunn av koronapandemien. Han forklarer at det ble gjort tøffe og modige avgjørelser i starten for å beholde arbeidsplasser, holde restaurantene åpne og være der for gjestene.

– Jeg så umiddelbart at organisasjonen var bunnsolid og hadde dyktige medarbeidere på alle nivåer. De klarte å følge nye rutiner og prosedyrer på en ekstremt god måte. Det ga oss troen på at vi kom til å klare denne vanskelige situasjonen.

Umiddelbar presisjon og et kortere tidsvindu for å skape en opplevelse for gjesten er den største forskjellen mellom à la carte og fast food

McDonald’s klarte å holde alt åpent, utenom en håndfull restauranter som stengte noen uker i starten. På et tidspunkt var rundt 1500 ansatte permitterte.

– Hva tenker du om å havne på hjemmekontor etter noen uker i ny jobb?

– Personlig har jeg veldig liten sans for hjemmekontor. Under pandemien måtte vi jobbe en lengre periode hjemmefra, men jeg liker å være sammen med mennesker og trives relativt dårlig i eget selskap.

Han legger til at teknologien har løst mange kommunikasjonsutfordringer det siste året.

– Det er ikke tvil om at videoløsninger er helt fantastisk. Hjemmekontor er noe som definitivt fungerer, og som kan være en fordel for mange som jobber fleksibelt. Vi kommer til å reise betydelig mindre enn før og vi kommer til å møtes mer effektivt. Så må vi passe på at vi ikke møtes ihjel over video.

Konstant endring

I løpet av pandemien måtte McDonald’s-ansatte endre prosedyrene sine mellom 70 og 100 ganger. Det handlet om alt fra avstand til smittevern, avdekke symptomer, servere maten forsvarlig og begrense antall gjester.

– Vi har hatt episoder hvor vi kunne servere maten utenfor, mens gjesten ikke kunne komme inn. Det har vært ulike tolkninger fra kommune til kommune, men vi har hatt gode ledere som klarer å formidle budskapet til de ansatte.

Selv om årsresultatet for 2020 gikk noe tilbake sammenlignet med 2019, omsatte hurtigmatkjeden for mer under pandemiåret. Årsaken til dette var at de brukte mer penger på smittevern og på å sikre at flest mulig av restaurantene holdt åpent.

– Veldig mange restauranter hadde 20-30 prosent lavere omsetning enn normalt i en periode. Vi måtte omgjøre ting på husleier og avgifter ut i systemet for å få medarbeiderne tilbake i jobb så fort som mulig. Det kostet oss penger, men vi holdt oss veldig godt flytende.

Han innser at McDonald’s befant seg blant de heldige i bransjen.

– Jeg føler med alle de små restaurantene som virkelig har slitt. Vi ble aldri helt stengt ned av myndighetene.

Ute i restaurantene var det unge ledere, tillitsvalgte og verneombud helt ned i tenårene som jobbet med permitteringer, hvilke kriterier som skulle vektlegges og som tok del i avgjørelser som de aller fleste som jobber et sted aldri er med på.

– Det er en omsorg, omtanke og rasjonalitet i disse avgjørelsene som gikk over hodet på meg som 16-åring.

Alle restaurantene som har vært åpne har hatt utfordringer knyttet til bemanning og karantene. Til tider kunne store deler av de ansatte i en restaurant være i karantene.

– De aller fleste restaurantene kunne flytte rundt om på folk. Om et skift var i karantene, var det nok av dem som ville ta noen ekstra skift.

Går i farens fotspor

Da Kleivan sine tre døtre kom i tenårene og var på jakt etter deltidsjobb, fortalte han dem at det smarteste de kunne gjøre var å søke seg til Tusenfryd eller McDonald’s. Dette var riktignok før han selv begynte å jobbe som toppsjef i konsernet.

– Disse arbeidsplassene forstår seg på unge mennesker. De vet hvordan de skal hjelpe og lære deg å jobbe. 18-åringen min jobber på McDonald’s i dag og stortrives. Hun blomstrer og er sliten, men glad, når hun kommer hjem.

Han står fast på at det smarteste ungdommer kan gjøre i dag, er å kontakte sin lokale McDonald’s for å skaffe seg arbeidserfaring.

– Alle jobber har hatt nye utfordringer og nye problemstillinger å hanskes med. Det er moro å gå inn i det ukjente.