Vinmonopolet, Vipps og Coop til topps blant forbrukerne
I fjor kom Vinmonopolet på en fjerdeplass i Customer Experiene Excellence Analysis etter KLP, Specsavers og Color Line. I år mener norske forbrukere at det statseide monopolet er virksomheten som skaper de aller beste kundeopplevelsene blant de over 100 kjente merkevarene som har blitt evaluert og vurdert på områder som tillit og integritet, empati, forventninger, personalisering, problemløsning, tid og innsats.
Vinmonopolet scorer høyt på de fleste driverne for god kundeopplevelse. De leverer best av alle virksomheter i kartleggingen på områdene tillit, personalisering, problemløsning og tid og innsats.
Dette er et helt fantastisk resultat som vi er veldig, veldig stolte av. Vi er svært takknemlige for den støtte og tillit vi oppnår gjennom undersøkelsen. Det er menneskene i Vinmonopolet som står bak dette flotte resultatet. Oppgaven framover blir å fortsatt gjøre oss fortjent til tilliten vi blir vist og utvikle og fornye oss, sier Elisabeth Hunter, administrerende direktør i Vinmonopolet.
Systematisk jobbing over år
Dette har ikke skjedd over natten. Vi har gjennom de siste 12 årene jobbet systematisk og målrettet med kundeopplevelse og service i butikkene våre, og med forbedringer der det trengs. Vi måler butikkene våre mange ganger i året og kan vise til en jevn og god fremgang. Det er veldig gledelig å se at kundene i år vurderer interaksjonen de har med oss som helt i toppsjiktet av det de opplever i det norske markedet, sier Trond Idar Nilsen, konstituert direktør for strategi og organisasjon i Vinmonopolet.
Vipps forenkling i verdensklasse
I dag har Vipps nær sagt blitt allemannseie i Norge, og etter fire år i det norske markedet er dommen fra forbrukerne klar: Vipps er i toppen når det kommer til å levere de alle beste kundeopplevelsene.
Vipps kommer på 2. plass i KPMGs forbrukerundersøkelse, og er en av Norgesmesterne i å levere gode kundeopplevelser. Vipps scorer høyt på alle pilarene som forbrukerundersøkelsen bygger på: tillit og integritet, empati, forventninger, personalisering, problemløsning, tid og innsats. Vipps er også selskapet med klart høyest score på NPS et mål på lojaliteten i kunderelasjonene.
Vi tror at dette handler om at enkelhet har vært det viktigste for oss hele veien. Vipps startet med et utgangspunkt om at det skulle være like enkelt å overføre penger som det var å sende en melding. Den kundeopplevelsen vi klarte å gi brukerne våre da vi lanserte vennebetalingen, har vi jaktet på siden, innenfor stadig flere områder innen betaling, og nå også innen ID. Ved å fjerne KID-nummer prøver vi å skape den samme kundeopplevelsen også når du betaler regninger i Vipps, sier merkevaresjef i Vipps Tonje Foss Kløve.
De 10 selskapene norske forbrukere vurderer som aller best på kundeopplevelse er:
1. Vinmonopolet (4)
2. Vipps (ny)
3. Zalando (12)
4. Boots (18)
5. Sbanken (20)
6. Flytoget (14)
7. Specsavers (2)
8. Radisson Blu (ny)
9. Vitusapotek (23)
10. KLP (1)
Tall i parentes angir plassering i 2018.
Coop Obs best innen dagligvare
I år viser tallene fra Norske forbrukere at Coop Obs er den dagligvarekjeden som skaper de beste kundeopplevelsene. Totalt har 105 renommerte merkevarer blitt evaluert, hvor elleve av dem er dagligvarekjeder. Virksomhetene har blitt vurdert på seks ulike områder: Personalisering, forventninger, problemløsning, empati, integritet, tid og innsats. Det er spesielt de to sistnevnte områdene Obs utmerker seg i.
Kundeopplevelse er noe vi jobber med gjennom hele linjen. Vi fokuserer sterkt på løpende kundemålinger hver uke og bryter det ned til hvert enkelt varehus. Varehussjefene følger det opp med egne ansatte igjen, så vi hele tiden er på tå hev. Vi minner våre ansatte på at kundeopplevelsen og det etterlatte inntrykket når du har vært i varehuset er tusen ganger mer verdt enn all verdens markedsføringsfilmer. Det er ekte, og ingenting overgår det, sier Lars Tendal, kjededirektør i Obs.
En bedrift med tillitt
Obs scorer høyt på integritet, at de evner å skape en konsekvent og tillitsskapende organisasjonsatferd, holder løfter og bygger tillitt til kunden. For å opprettholde god integritet er det viktig at samtlige medarbeidere har fokus på kundemøtet, mener Lars.
Når kunden kommer inn i varehuset har vi en fraksjon av et sekund hvor vi skal fange en interesse, og om vi ikke klarer det så mister vi sjansen. Desto bedre vi er på akkurat den delen, desto bedre klarer vi å eksponere alt det som er bra med Obs. Derfor driller vi også alle ansatte med å møte blikket til kundene, via morgenmøter med varehussjef og god oppfølging. Vi skal ikke se på våre egne skotupper, men møte blikket til kunden.
Radisson Blu skaper minneverdige opplevelser
Hotell og reiselivsbransjen har alltid jaktet de gode kundeopplevelsene. For Radisson Blu betyr det å ta seg av sine ansatte, slik at de ansatte kan ta seg av gjestene.
Radisson Blu kommer svært godt ut i KPMGs kartlegging av gode kundeopplevelser, Customer Experiene Excellence Analysis 2019, og havner helt til topps blant aktører innen hotell- og reiseliv. Bransjen er også den norske forbrukere rangerer høyest, etterfulgt av bank, finans og forsikring og varehandel.
Undersøkelsen ser på hvor godt merkevarene rangeres innenfor seks pilarer som utgjør den totale kundeopplevelsen; personalisering, integritet, tid og innsats, forventninger, problemløsning og empati.
Det de norske forbrukerne mener Radisson Blu er best på er det å vise empati og å være imøtekommende. I følge Ronald Smithjes, regionaldirektør i Radisson Blu for Norge, Danmark og Island, er det nettopp dette selskapet lever og ånder for: å skape minneverdige opplevelser.
Når man driver hotell så har man mange kontaktpunkter med kundene, både digitalt og fysisk på hotellene våre. Hvis vi kan skape minneverdige opplevelser som gjestene kan ta med seg også etter at hotelloppholdet er avsluttet, så vet vi at vi har lykkes, sier Ronald.